Support und Dienstleistungen

Für BICsuite-Anwender ist ein Software-Wartungs- und Supportvertrag obligatorisch. Für schedulix* (Open Source) Anwender ist dies auch in Form einer Subscription möglich.

Unser Support-Forum steht sowohl BICsuite- als auch schedulix*-Anwendern kostenlos zur Verfügung.

Für BICsuite-Softwarepflege- und Supportverträge oder schedulix-Subscriptions bieten wir vier verschiedene Service-Level an, die sich nach Ihren individuellen Bedürfnissen richten und je nach Unternehmensgröße und -art sehr unterschiedlich sein können. Service Level werden für alle Editionen angeboten und unterscheiden sich vor allem im Umfang der Leistungen und den Reaktionszeiten des Supports. Wenn Sie mehrere Scheduling Server einsetzen, wie z.B. Entwicklung, Test und Produktion, können Sie auch für jeden Server den entsprechenden Service Level nutzen.

*) Als Nutzer der Open Source Variante schedulix können Sie unsere Service Level auch im Rahmen einer Subscription in Anspruch nehmen. Es werden jedoch nur schedulix-Installationen unterstützt, die durch Kompilieren einer unveränderten Kopie des von independIT Integrative Technologies GmbH auf GitHub zur Verfügung gestellten Quellcodes oder mittels eines von independIT bereitgestellten Installationspakets erstellt wurden.

Support Level

Die vier Support Level werden für folgende Editionen angeboten:

Stufe Ausgabe
schedulix BASIC PRO ENTERPRISE

Kupfer

 x x x -

Silber

 x x x x

Gold

 x x x x

Platin

 - - x x

Kupfer-Support

Das Support Level Kupfer ist ideal für Anwender der BICsuite Basic Edition und der baugleichen Open Source Variante schedulix. Nach der Erstinstallation sind Sie in der Lage, neue Installationspakete, Releases und Patches anhand der mitgelieferten Installationsanleitung selbständig zu installieren. Der Kupfer-Support beinhaltet 4 Supporttickets, für die eine Antwortzeit bis spätestens zum nächsten Arbeitstag garantiert wird. Sie haben auch die Möglichkeit, zusätzliche Support-Ticket-Pakete zu erwerben. Der Kupfer-Support steht den Benutzern aller BICsuite-Editionen außer ENTERPRISE zur Verfügung und beinhaltet folgende Leistungen:

  • Informationen zu Patches und neuen Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanweisungen
  • 4 Support-Tickets mit einer garantierten Antwort innerhalb des nächsten deutschen Arbeitstages

Silber-Support

Als Silver-Support-Kunde übernehmen wir für Sie alle Installationen von neuen Releases oder Patches remote. Das Paket beinhaltet 20 Support-Tickets, mit denen Sie auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen Unterstützung erhalten.

  • Informationen zu Patches und neuen Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanleitung und Remote-Upgrade-Service
  • 20 Support-Tickets mit einer garantierten Antwort innerhalb von 24 Stunden
  • Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
  • Remote-Erstinstallationsservice

Gold-Support

Mit dem Gold-Support haben Sie Anspruch auf 24/7-Support mit sehr schnellen Reaktionszeiten. Die Anzahl der Support-Tickets ist unbegrenzt, so dass ganze Abteilungen jederzeit direkt auf unseren Support zugreifen können. Während der deutschen Bürozeiten (werktags 8 bis 18 Uhr) garantiert independIT Reaktionszeiten von 2, 6 oder 12 Stunden, je nach Klasse oder Schwere des Fehlers.

Kritisch: Der Betrieb des Systems ist durch den Fehler erheblich eingeschränkt oder unmöglich.
Schwerwiegend: Das System kann nur eingeschränkt betrieben werden.
Unkritisch: Es gibt keine oder nur geringe Einschränkungen im Betrieb.

  • Informationen zu Patches und neuen Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanleitung und Remote-Upgrade-Service
  • Unbegrenzte Anzahl von Support-Tickets mit garantierter Beantwortung innerhalb von 2 / 6 / 12 Stunden je nach Schweregrad kritisch / schwer / unkritisch
  • Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
  • Remote-Erstinstallationsservice

Platin-Support

Als Nutzer der PROFESSIONAL oder ENTERPRISE Edition von BICsuite erhalten Sie mit dem Platin-Support 24/7-Support mit einer unbegrenzten Anzahl von Tickets.

  • Informationen über Patches und neue Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanweisungen und Remote-Upgrade-Service
  • Unbegrenzte Anzahl von Support-Tickets mit garantierter Antwort innerhalb von 2 / 6 / 12 Stunden je nach Schweregrad kritisch / schwerwiegend / unkritisch
  • Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
  • 24/7-Support
  • Remote-Erstinstallationsservice

Service Verfügbarkeit
Kupfer Silber Gold Platin

Informationen über Patches und neue Versionen

 x x x x

Lieferung von Patches und neuen Versionen

 x x x x

Anzahl der Tickets

 4 20 unbegrenzt unbegrenzt

Garantierte Antwortzeit

 nächster Arbeitstag 24 Stunden 2/6/12 Stunden 24/7

Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets

 - x x x
- x x x
- x x x

Tickets

Tickets sind Fragen oder Fehlermeldungen zu BICsuite. Sie können während der deutschen Bürozeiten eingereicht werden: Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr MEZ (GMT+1). Die garantierte Antwortzeit hängt vom gewählten Servicelevel ab.

Tickets müssen eindeutig als solche gekennzeichnet und autorisiert werden. Die Vorgehensweise ist im Software-Support- und Wartungsvertrag geregelt. Sofern der Vertrag die Kennzeichnung und Autorisierung von Tickets nicht regelt, wird jede Anfrage oder Fehlermeldung als Ticket behandelt und gezählt. Andernfalls kann independIT keine Reaktionszeit für Anfragen oder Fehlermeldungen ohne entsprechende Kennzeichnung und Autorisierung garantieren. Gold- und Platin-Tickets werden einer Fehlerkategorie zugeordnet, um eine korrekte Bearbeitung zu gewährleisten. Tickets ohne Fehlerkategorie gelten als „nicht kritisch“. independIT behält sich das Recht vor, die Fehlerkategorie je nach Schweregrad des Falls anzupassen.

Wenn die Anzahl der verfügbaren Tickets für den Copper- und Silver-Support erschöpft ist, müssen zusätzliche Tickets bestellt werden. independIT kann erst nach Eingang der Bestellung zusätzlicher Tickets eine Antwortzeit garantieren.

Nicht genutzte Tickets verfallen am Ende des einjährigen Wartungs- und Supportzeitraums oder ein Jahr nach der Bestellung zusätzlicher Tickets.

Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets

Kunden mit Silber- und Gold-Support können außerhalb der deutschen Bürozeiten (Mo.–Fr., 8:00–18:00 Uhr MEZ/GMT+1) Tickets mit den Fehlerkategorien „kritisch“ und „schwerwiegend“ einreichen. Diese Tickets werden nachts, am Wochenende und an Feiertagen bearbeitet und innerhalb von 24 Stunden garantiert beantwortet.

Remote-Dienste für Erstinstallation und Upgrade

Die ab dem Servicelevel „Silver“ enthaltenen Remote-Services für Erstinstallation und Upgrade erfordern Fernzugriff auf die betroffenen Systeme mit allen erforderlichen Berechtigungen und Datenübertragungsoptionen. Die jeweiligen Systemvoraussetzungen müssen vom Kunden vor Beginn der Servicearbeiten festgelegt werden. Die Arbeiten können auch vom Kunden selbst mit Unterstützung des independIT-Supports durchgeführt werden. Bei Bedarf können die Arbeiten auch von independIT-Mitarbeitern beim Kunden vor Ort durchgeführt werden. In diesem Fall werden dem Kunden Reise- und Übernachtungskosten sowie Spesen und Reisezeiten gemäß den im Support- und Wartungsvertrag vereinbarten Tagessätzen in Rechnung gestellt.

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